민원 가장 많은 `진상 여행사` 불명예 1위는?

 

민원 가장 많은 `진상 여행사` 불명예 1위는?

 

민원점유율 모두투어가 29.1%로 1위 불명예. 하나투어는 `허위광고`로 소비자 불만 높아
불만 항목 1위는 취소 수수료와 옵션 관광. 현지 사고 불만 가장 많은 곳 인터파크투어
민원 없는 양호한 곳은 참좋은여행 꼽혀

 

민원이 가장 집중된 여행사는 어디일까.
물론 코로나 시대 하늘길이 막혀 여행 자체가 의미가 없다.

하지만 소비자를 봉으로 보는 `진상`의 정체 정도는 알고 가야 한다.

소비자가 만드는 신문이 국내 주요 여행사 8곳을 대상으로 소비자 불만을 조사한 결과가

여행업계에 화제를 뿌리고 있다.

◆ 민원 가장 많은 여행사는 하나·모두
이 조사에서 민원 점유율이 가장 높은 여행사는 공교롭게도 덩치가 가장 큰  하나투어와 모두투어 인

것으로 나타났다. 평가 항목은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등 3개 항목이다.

홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통과 함께 여행부문까지 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을

대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석한 결과다.

 

여행사 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 모두투어로 29.1%를 차지했고  업계 1위 하나투어가 28.1%로

2위를 달렸다. 두 업체의 민원 합계는 조사대상 8개 여행사의 절반 비중을 넘는다.

불명예 1위를 차지한 업계 2위 모두투어는 연 매출액 규모가 2000억원대 후반으로

1위 8000억원대에  육박하는 하나투어의 절반에도 미치지 못하는 수준이어서 불만에 대한 대응처리가

위험수위에 달했다는 평가다.  3위는 항공권 예약 부문 선두를 달리고 있는 인터파크투어로 17.5%의 민원이

집중됐다. 코스닥 상장사인 노랑풍선과 롯데관광이 나란히 4위(13.4%)와 5위(6.6%)를  각각 기록했다.

민원접수가 합격점인 곳은 참좋은여행, 한진관광, NHN여행박사 등 3곳 정도다.

모두 1%대의 민원 점유율이다. 소비자 불만처리에 능숙하게 대처했다는 방증이다.

여행업계 관계자는

"매출이 많다는 건 그만큼 송객 규모가 크다는 의미다.  불만의 건수도 많을 수 밖에 없다"며

"하지만 참좋은, 한진, 여행박사 등은 꾸준히 호평을 받은 곳이라,  이번 조사를 신뢰할 만 하다"고 말했다.

 

◆ 취소 수수료·가이드에 불만 집중
그렇다면 소비자들이 가장 불만을 느끼는 항목은 어디일까. 여행족의 불만이 집중된 곳은

`취소 수수료` 항목이다. 전체의 27.7%로, 민원의 3분의 1 가량이 수수료 불만이었던 셈이다.

특히 모두투어를 제외한 7개 여행사의 최다 불만 항목은 모두 취소 수수료가 차지하고 있다.

홍콩 시위와 일본 불매운동 등 줄이은 외생변수에 취소 건수가 늘어나면서 자연스럽게  관련 민원도

급증했다는 분석이다. 올해는 코로나 사태로 여행 취소가 급증세를 타면서  이 항목의 불만 접수는 더 늘어날

전망이다. 여행경비 결제와 선택관광(옵션) 강요, 여행지 사고와 관련된 민원 건수가 그 뒤를 이었다.

`결제(15.8%)`에 대한 불만도 상당한 수준이다. 항공권 결제 후 시스템 오류 등으로 취소 통보를

받아 재결제하는 과정에서 가격이 올랐다는 민원과 추가 결제 문제 등이 대부분이다.
불만이 꾸준히 이어지고 있는 옵션 여행과 가이드 불만도 13.5%를 차지한다.
가이드 불친절과 여행지의 옵션 관광을 강매하는 행태는 꾸준히 불만이 이어지는 항목이다.

여행사 별로 불만양상도 조금씩 차이가 난다. 업계 1위 하나투어에는 수수료 불만 건수가 가장 많고

결제 선택관광 민원이 16.9%를 차지하고 있다. 눈길을 끄는 건

`허위과대광고(실제 여행상품이 광고내용과 다름)`에 대한 민원이다.  허위 광고는 안내를 받은

여행코스와 실제 여행코스가 다르다는 의미다. 여행지과 코스에 대한 `덧칠`이 좀 심했다고 보면 된다.

하나투어는 이 항목에서 7.8%로 여행사 중 가장 높은 수준이다.

 

갑작스러운 여행지 사고에 대한 응대는 여행사의 필요조건이다. 여행사 순발력을 의미한다.

순발력이 떨어지는 두 곳은 인터파크투어와 모두투어다.  이 두 곳 여행사는 `사고`와 관련 민원이

각각 28.6%, 22.6%를 기록하고 있다. 대표적인 사례는  여행지에서 상해를 입거나 위생 문제로

탈이 났다는 민원과 배정된 룸 착오로 불편을 겪었다는 내용이다.

노랑풍선의 경우 수수료 관련 민원이 63.6%로 거의 대부분이다.
종합적으로 불만 대응에서 가장 높은 평점을 받은 곳은 참좋은여행 여행박사 한진칼 등 3개사다.

참좋은여행은 이미 헝가리 크루즈 사건 때 민첩한 대응으로 좋은 평가를 받은 바 있다.

 

여행업계 한 사장은 "취소 수수료 외의 항목이 오히려 중요하다. 특히 가이드 불친절 옵션관광은 

뿌리를 뽑아야 할 관행이다"며 "최근에는 홈쇼핑 여행상품이 많이 등장하면서 허위광고에 대한 

지적도 많다. 업계 스스로가 자제해야 할 것"이라고 지적했다. 

출처

www.mk.co.kr/news/culture/view/2020/06/566717/?utm_source=naver&utm_medium=newsstand